(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月5日，網(wǎng)傳小米擬與長期被視為“反米先鋒”的博主“萬能的大熊”（宗寧）簽訂商業(yè)合作，引發(fā)米粉強(qiáng)烈反彈。該博主曾多次貶低小米用戶，并因編造聯(lián)想與華為對立謠言被判賠償16萬元。1月5日晚，公關(guān)負(fù)責(zé)人徐潔云致歉，承認(rèn)團(tuán)隊曾接觸該博主，承諾“立即終止且永不合作”，強(qiáng)調(diào)“米粉感受是小米最在乎的事”。1月6日，小米官方通報處罰結(jié)果：辭退涉事經(jīng)辦人員；對副總裁許斐、徐潔云通報批評，取消2025年獎金及績效。面對這場突如其來的信任危機(jī)，小米在24小時內(nèi)完成了一次堪稱教科書式的危機(jī)公關(guān)。（詳見#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/xmKOL/）
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員劉俊斌接受數(shù)字經(jīng)濟(jì)新媒體&智庫——#網(wǎng)經(jīng)社 獨家專訪。
劉俊斌認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)運營的指標(biāo)中，客戶的滿意度和忠誠度是第一位的，“米粉”是一些對小米產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)精神特別忠誠的一個群體，是企業(yè)的堅實基礎(chǔ)，這次的事件，可能企業(yè)相關(guān)人員有自己的想法和操作，但“米粉”的感受很重要，看到企業(yè)能馬上糾正，我覺得很正確，也很及時。
劉俊斌稱，客戶對企業(yè)的信任是企業(yè)長期努力提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)形成的，這次的事件，我想“米粉”能夠理解企業(yè)遇到類似問題的難處，企業(yè)也在第一時間做出了正確的選擇，相信“米粉”能繼續(xù)擁戴和支持優(yōu)秀的民族企業(yè)，也提醒小米要不斷提高企業(yè)管理人員水平，不斷提供給“米粉”和廣大客戶更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
專家介紹：劉俊斌，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、原浙江電子商務(wù)教指委秘書長、海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管學(xué)院副教授。
【小貼士】
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